Записываете звонки с клиентами? Что стоит проверить

Запись звонков может использоваться для качества обслуживания, споров, обучения или контроля работы операторов. Такая практика требует внимательной самопроверки: кто делает запись, где она хранится, кто слушает, как долго она доступна и как клиент получает информацию о процессе.

Проверьте эту зону в бесплатной самопроверке ПДн-Рентген

Это предварительная самопроверка по вашим ответам: формы, согласия, CRM, рассылки, подрядчики и доступы. Без загрузки клиентских баз, документов и CRM-ссылок.

Перейти к самопроверке

Зоны, которые стоит проверить

Какие звонки записываются: входящие, исходящие, продажи, поддержка, запись на услугу.
Какой сервис телефонии или подрядчик участвует в записи и хранении звонков.
Для какой цели используются записи: качество, обучение, подтверждение обращения, разбор спорной ситуации.
Как клиент получает информацию о записи и где это отражено в процессе.
Кто имеет доступ к записям: менеджер, руководитель, подрядчик, оператор телефонии.
Какой срок хранения используется и кто отвечает за удаление или архив.
Передаются ли записи в CRM, отчёты, учебные материалы или внешние сервисы.

Мини-чек-лист самопроверки

Уточните, какие линии и сценарии действительно записываются.
Проверьте кабинет телефонии: где хранятся записи и кто имеет доступ.
Выпишите цель использования записей и кто может их слушать.
Проверьте, как клиент узнаёт о записи и где это описано.
Зафиксируйте срок хранения и порядок удаления старых записей.

Типичный маршрут данных

Клиент звонит или получает звонок от бизнеса.
Телефония или провайдер создаёт запись и журнал звонка.
Менеджер, руководитель или подрядчик может прослушивать запись для рабочей задачи.
Запись хранится в телефонии, CRM, архиве или отчёте до пересмотра срока хранения.

Когда обсудить со специалистом

Если по пунктам ниже остаётся неопределённость, стоит обсудить процесс со специалистом. ПДн-Рентген не заменяет юридическую консультацию и не подтверждает наличие или отсутствие нарушений.

Провайдер телефонии: объяснить, где хранятся записи и кто имеет доступ.
Руководитель процесса: подтвердить цели записи и круг пользователей.
Специалист по персональным данным: обсудить уведомление, цель, срок, подрядчика и порядок доступа.

Ограничение результата

Материал описывает зоны внимания для предварительной самопроверки. Он основан на типичных процессах сайта и не проверяет фактические документы, CRM, договоры, настройки сайта или реальные процессы обработки персональных данных.

FAQ

Запись звонков всегда разрешена или запрещена?

ПДн-Рентген не делает такой вывод. В самопроверке стоит проверить цель, информирование, доступ, хранение и сервис телефонии.

Что проверить в телефонии в первую очередь?

Кто имеет доступ к записям, где они хранятся, как долго доступны и можно ли их выгружать.

Нужно ли предупреждать клиента?

Это вопрос для проверки применительно к вашему процессу. В самопроверке важно отметить, как клиент получает информацию о записи.

Можно ли отправить запись в поддержку ПДн-Рентген?

Нет. Не отправляйте записи, скриншоты заявок, клиентские базы и персональные данные третьих лиц.

Если запись нужна для качества сервиса, что ещё проверить?

Проверьте, кто слушает записи, используются ли они для обучения, есть ли подрядчики и как ограничивается доступ.

Связанные материалы

Проверьте эту зону в бесплатной самопроверке ПДн-Рентген

Перейти к самопроверке

Поддержка

Поддержка: Telegram @pdn_rentgen_support. Первый ответ — в течение 24 рабочих часов.

Пожалуйста, не отправляйте в Telegram клиентские базы, документы, пароли, CRM-ссылки, скриншоты заявок и персональные данные третьих лиц.